¿De qué forma podríamos conocer si las preferencias de nuestros clientes han cambiado? ¿Cómo sabemos si estamos mejorado? ¿Están nuestras mejoras alineada con las expectativas de nuestros clientes?
Fitness for purpose es un framework orientado a managers de producto, jefes de departamento o en estrategia con un enfoque cuantitativo para ayudar a determinar si los productos y servicios que ofrecemos están alineados a las expectativas de nuestros clientes.
Nuestros clientes muchas veces de forma intuitiva conocen la razón por la que eligen los productos y servicios que ofrecemos y una misma persona puede tener diferentes porqués en diferentes situaciones.
Fitness for purpose nos porporciona indicadores para entender el porqué de la selección de nuestros clientes, sus criterios y cómo afectan nuestras calidades de diseño, implementación y entrega.
Fitness Criteria
Esta misma mañana a las 09:00 he enviado a una copisteria un lote de trabajo a realizar en distintos tamaños, distintas calidades y distintos tipos de papel con la única condición de que lo hicieran antes de que cerrara el establecimiento en el día de hoy. Es un servicio que ofrece un producto commodity. Casi cualquier copistería me hubiera servido. ¿Qué me ha llevado a usar su servicio? Primero un tiempo de entrega inferior a un día, la cercanía a mi ubicación, y aceptar los documentos por e mail han sido criterios muy relevantes en mi decisión. En cada servicio existen 3 dimensiones:
- Diseño: tipos de servicios de impresión,.
- Implementación: calidad de impresión, calidad del papel, tipos de máquinas disponibles, etc.
- Service Delivery: tiempo de entrega
En las distintas dimensiones del servicio se pueden establecen Fitness Criteria o criterios que claramente determinan las decisiones del cliente. En nuestro ejemplo, el lead time era de alrededor de 8 horas. Si el servicio hubiera entregado en lote en 2 horas, me sentiría sobreatendido ya que no necesito tener la documentación impresa demasiado pronto. Sin embargo, el caso es radicalmente diferente si no me entregan el trabajo en el tiempo previsto ya que es material para un taller que tengo que realizar al día siguiente.
El servicio sería "unfit" incapaz o inacabado para el propósito del cliente. Cada uno de ellos debe de ser lo suficientemente bueno desde la perspectiva de los clientes por lo que requieren atención por parte de todos los servicios de la organización.
En resumen: Fitness criteria tiene 2 márgenes:
- Performance Aceptable, en el que por debajo el servicio es inaceptable.
- Excelencia por encima me siento sobrentendido.
Fitness criteria are used to make selections. Fitness Criteria are Key Performance Indicators - they indicate a likelihood of a desirable outcome that will satisfy the customer.David J Anderson and Alexei Zheglov - Fit for Purpose
General Healthy Metrics
Son métricas que tienen mucha importancia ya que son indicadores generales del estado de la compañía. No persiguen un objetivo y nos informan por adelantado de posibles problemas. Suelen estar caracterizados por un rango ya que no hay un objetivo que alcanzar. No tienen relación directa con el criterio de selección por parte del cliente.
Afectan a la estrategia de la compañia y a lo que puede hacer o no la organización en un momento determinado.
General health indicators tell that your business is alive and changes in them indicate that the business is doing better or worse, or that something may have changed in the environment that is affecting performance.David J Anderson and Alexei Zheglov - Fit for Purpose
Improvement Metrics
Estas métricas tienen objetivos de mejora pero no influyen en la decisión del cliente ni tampoco tienen relación directa con la satisfacción de este. Requieren de un tiempo para alcanzar el nivel deseado y una vez alcanzado ese nivel, se abandonan o pasan a formar parte del conjunto de Healthy metrics que ayudan a identificar problemas futuros.- Reduce lead time from X to Y by Date.
- Reduce deployment time by 20%.
- Improve flow efficiency from X to Y by Date f
Vanity Metrics
Estas métricas de la vanidad son indicadores que hacen parecer que la organización está bien. Tienen por objetivo mejorar la parte psicológica, la motivación, la seguridad y el valor de las personas de la organización. No nos sirven para predecir resultados deseables y tampoco nos ayudan a gestionar a mejorar. Tras ellas se esconden disfunciones y problemas culturales.- Blog posts.
- Libros leídos.
- Conferencias esponsorizadas.
- Equipos haciendo Scrum.
Ejercicio
Un ejercicio interesante que se puede llevar a cabo en un taller es la clasificación de las distintas métricas que se están utilizando dentro de la organización y realizar las siguientes pregutnas:
- ¿Cuáles son los márgenes de rendimiento aceptables?
- ¿Qué métricas son General Healthy Indicators?
- ¿Qué métricas están ayudando a generar cambio?
- ¿Cuales de las métricas actualmente no pertenecen a ninguna categoría?
- ¿Qué vas a hacer con aquellas métricas que no pertenecen a ninguna categoría? ¿Qué porcentaje de ellas son Vanity Metrics?
