Todos hemos experimentado la facilidad y comodidad de comprar en plataformas en línea como Amazon, Walmart o Fnac. ¿Pero alguna vez te has preguntado por qué te sientes tan satisfecho con sus servicios? La respuesta se encuentra en cómo estas empresas han logrado comprender y satisfacer nuestras necesidades como clientes.

A través de mi experiencia en consultoría y formaciones, he descubierto que la mayoría de las personas pueden enumerar fácilmente las razones por las que prefieren comprar en estas plataformas: tiempo de entrega, predictibilidad, sencillez, comodidad, precios competitivos, facilidad para la devolución y calidad.

Lo curioso es que, aunque somos capaces de identificar las características que valoramos en un servicio, a menudo nos resulta difícil aplicar este conocimiento cuando somos nosotros quienes proporcionamos el servicio. Es más, muchas veces no contamos con las herramientas adecuadas para evaluar y mejorar la calidad de nuestra entrega.

Son nuestros clientes y no nosotros los que definen y deciden si los servicios que utilizan satisfacen sus necesidades. También están los reguladores y gobiernos, infinitamente creativos quienes definen a través del marcos legales qué significa que tu organización esté ajustada a su propósito.

Esta valoración la podemos clasificar incoporar a alguno de los 3 rangos:

• No Apto o inadecuado cuando no somos capaces de satisfacer o lo hacemos de forma inconsistente en el diseño, implementación o entrega. El objetivo de la mejora continua consistiría en identificar y eliminar las razones por las que somos inconsistentes en alguna de las tres áreas.
• Ajustado en el tiempo cuando nuestros resultados están mayoritariamente dentro de las expectivas de entrega de nuestros clientes y nuestro foco está en mantener esa calidad de servicio.
• Sobrecompensado cuando proporcionamos mucho más valor de lo necesario o esperado.

• Escucha a tus clientes: Utiliza encuestas, entrevistas y análisis de datos para comprender sus necesidades y deseos. No asumas que sabes lo que quieren; pregúntales directamente.
• Adapta tu oferta: A medida que cambian las expectativas de los clientes y el entorno empresarial, es fundamental que tu negocio evolucione para mantenerse relevante y competitivo. Adapta tu oferta a las nuevas tendencias y demandas del mercado.
• Mide y mejora continuamente: Establece métricas claras y objetivas para evaluar la calidad de tu servicio y trabaja en base a ellas para mejorar constantemente.

Escucha a tus clientes

Este es un ejemplo de encuestas basadas en el propósito que nos pueden servir para descubrir el propósito en la narrativa de los clientes.

Pregunta 1

1. ¿Cuál era tu objetivo al utilizar nuestro servicio? ¿Qué esperabas lograr? ¿Qué has logrado?

Esta primera pregunta nos ayuda a comparar nuestra segmentación de clientes con las expectativas de nuestros usuarios.

Pregunta 2

2. Por favor, califica cuán adecuado consideras nuestro servicio para cumplir con tus propósitos:

1. 5. Extremadamente adecuado - Obtuve todo lo que necesitaba y más
2. 4. Muy adecuado - Obtuve todo lo que necesitaba
3. 3. Mayormente adecuado - Obtuve gran parte de lo que necesitaba, pero algunas de mis necesidades no fueron satisfechas
4. 2. Parcialmente adecuado - Algunos de mis objetivos se cumplieron, pero faltaron elementos importantes y significativos
5. 1. Ligeramente adecuado - Obtuve algo de valor, pero la mayor parte de lo que buscaba no estaba presente
6. 0. Nada adecuado - No obtuve ningún beneficio

Pregunta 3

3. Por favor, explícanos el motivo de tu valoración

La tercera pregunta nos proporciona información sobre los márgenes aceptables para los usuarios en relación con sus criterios de valoración, así como posibles mejoras que podríamos implementar en nuestro servicio.

Adapta tu oferta

Las clases de servicio nos permiten adaptar la oferta de productos o servicios al segmentar a los clientes según sus necesidades y expectativas. Al ofrecer diferentes niveles de calidad, tiempo de respuesta y prioridad, las empresas pueden personalizar su oferta y satisfacer mejor las demandas de sus clientes, lo que a su vez mejora la satisfacción del cliente y maximiza la elasticidad del precio.

Mide y mejora constantemente

Tiempo de entrega

El Tiempo de entrega es el tiempo que transcurre desde que aceptamos la solicitud o servicio del cliente hasta que finalmente lo entregamos, también conocido como Time-To-Market. La predictibilidad nos brinda información sobre la dispersión del tiempo de entrega o variabilidad en relación con el tiempo. Es importante recordar que el LeadTime no es un número, sino una distribución estadística.

Tomemos el ejemplo de los viajes en tren entre Madrid y Barcelona. El tiempo de servicio promedio es de 3 horas. En raras ocasiones, el tren ha tardado más de 3 horas y 30 minutos, y en una sola ocasión de casi 100, ha llegado a tardar 5 horas. La predictibilidad del tren de alta velocidad es entonces muy alta, ya que solo en pocas ocasiones no se ha cumplido con el tiempo esperado.

La puntualidad (Timeliness) nos proporciona un porcentaje de las veces que se ha cumplido con la entrega. Así, por ejemplo, se pueden definir acuerdos de nivel de servicio (SLA) o expectativas de capacidad con un tiempo de servicio de 3 horas y 30 minutos en un 95% de los casos.

Calidad y su predictibilidad

Existen dos tipos de calidad a considerar al evaluar un producto o servicio:

• Calidad no funcional: se refiere a qué tan bien se realiza el servicio, es decir, a la experiencia del usuario y la eficiencia en la prestación del servicio.
• Calidad funcional: se enfoca en los materiales y características utilizados para entregar el servicio o producto y su adhesión a las especificaciones.

La predictibilidad se determina por la tolerancia a la variación en la calidad del producto o servicio que los clientes esperan.

La calidad funcional de un iPhone puede ser similar a la de otras marcas, pero la calidad no funcional puede variar significativamente. La calidad no funcional y su predictibilidad son criterios de adecuación (fitness criteria) que los clientes tienen en cuenta al decidir pagar un precio premium.

Precio

El precio no es un criterio independiente en la evaluación de un producto o servicio. Existe un precio máximo que los clientes están dispuestos a pagar, y si superamos ese límite, podemos perderlos. La decisión de compra suele incluir factores como rendimiento y calidad en relación al precio.

La opción más barata no siempre es la mejor si afecta la calidad de la experiencia.

Cambiar el precio puede modificar la segmentación de clientes. En lugar de centrarse únicamente en el precio como criterio de adecuación, David y Alexei sugieren considerar:

• ¿Qué tipo de clientes se sentirían atraídos por nuestro producto o servicio a diferentes niveles de precio (elasticidad)?
• ¿Cuál sería el propósito de uso de nuestro servicio a esos niveles de precio?
• ¿Cómo se segmentaría el mercado en cada nivel de precio?
• ¿Qué otros criterios no financieros serían importantes para los clientes en cada segmento de mercado a ese nivel de precio?

Las medidas de calidad son criterios de adecuación y afectan la selección. A menudo, el precio no es el criterio de adecuación, sino la calidad, pero la calidad debe proporcionarse dentro del rango de asequibilidad y la elasticidad económica del cliente.

Conclusión

• La satisfacción del cliente se logra al comprender y satisfacer sus necesidades y expectativas a través de la adaptación de la oferta y la mejora continua de la calidad del servicio.
• Escuchar a los clientes mediante preguntas específicas, adaptar la oferta y mejorar constantemente la calidad del servicio son actividades clave para aumentar la satisfacción del cliente.
• Las métricas como tiempo de entrega, calidad funcional y no funcional, y precio en relación con la elasticidad económica del cliente son fundamentales para evaluar y mejorar la calidad del servicio, así como para segmentar adecuadamente a los clientes y personalizar la oferta.

Nos vemos en otra entrada del blog, mientras tanto cuidaos.